Quem nunca se irritou com um call center?
Muita gente acredita que o problema seja o atendente de telemarketing, mas não é. Ele nada pode fazer se a empresa para a qual trabalha limita seus serviços e o “educa” para a arte de “enrolar” o cliente, com todo o respeito, é claro.
Mas todos concordam que é extremamente irritante ficar horas com o telefone no ouvido até ser atendido e a pessoa dizer: “Estamos com problemas na rede, você pode ligar mais tarde?”, ou, “Não podemos realizar este tipo de serviço”. E quando você chama o gerente? Piorou, parece que não existe o tal do gerente. Acho que o que existe é um supervisor ou coordenador, mas este está sempre ocupado demais para te atender.
Enfim, é de tirar qualquer um do sério, mas este não é o foco da matéria. A questão é a nova lei de call center que entrou em vigor no dia 1 de Dezembro de 2008, destinada a empresas sujeitas à regulação por agências ou órgãos federais, como as de telefonia fixa, móvel, Internet, TV a cabo, bancos comerciais, água, energia, cartão de crédito e empresas aéreas.
Segundo esta lei, todos deverão ser atendidos em até um minuto de espera, a opção de cancelamento deverá estar exposta no menu inicial, a ligação só poderá ser transferida uma vez e terá de ser, obrigatoriamente, gratuita, atendimento 24 horas, adaptado a para atender deficientes. (entre outras resoluções)
Lindo não? Emocionante, pena que extremamente falho.
Na prática, se não conseguem te atender em até um minuto, simplesmente desligam a chamada e você, com direito a ouvir o botãzinho sendo apertado. E ai? Ligar de novo e tentar a sorte.
As outras resoluções são boas, o cancelamento exposto já no menu é bem acessível, a ligação ser gratuita é direito do povo e não passar por quatro ou cinco atendentes na mesma chamada e, consequentemente, não ter de repetir todo o seu problema quatro ou cinco vezes é um ato de respeito com o consumidor. Além disso, o atendimento 24 horas é necessário, pois, até onde entendo, a internet não escolhe hora para parar de funcionar, a luz não acaba somente durante o dia e a água e o seu telefonem não fica mudo só quando você não precisa dele. Unido a isso, o atendimento próprio para deficientes significa inclusão social e um é um serviço necessário.
Resumindo, a idéia é boa. Mas para que funcionasse o governo deveria reduzir as tarifas tributárias, para que as empresas não ficassem no vermelho, e elas próprias deveriam investir pesado na contratação de mais atendentes.
Isso não aconteceu, não para todos. Algumas empresas investiram e os clientes não enfrentarão tanta dificuldade, mas outras não tomaram as mesmas providências.
Passei a semana toda tentando falar na empresa responsável pelo telefone, internet e TV a cabo aqui de casa. Nada. Simplesmente impossível. E se você liga direto na empresa e não no call center, eles te transferem para lá. Aumentando ainda mais o meu nervosismo. O que farei? Provavelmente irei até lá na segunda feira e cogitarei o cancelamento da linha. Afinal, a minha mãe me ensinou que desligar na cara dos outros é falta de educação, e principalmente, falta de respeito. Vamos, então, colocá-los de castigo!
Muita gente acredita que o problema seja o atendente de telemarketing, mas não é. Ele nada pode fazer se a empresa para a qual trabalha limita seus serviços e o “educa” para a arte de “enrolar” o cliente, com todo o respeito, é claro.
Mas todos concordam que é extremamente irritante ficar horas com o telefone no ouvido até ser atendido e a pessoa dizer: “Estamos com problemas na rede, você pode ligar mais tarde?”, ou, “Não podemos realizar este tipo de serviço”. E quando você chama o gerente? Piorou, parece que não existe o tal do gerente. Acho que o que existe é um supervisor ou coordenador, mas este está sempre ocupado demais para te atender.
Enfim, é de tirar qualquer um do sério, mas este não é o foco da matéria. A questão é a nova lei de call center que entrou em vigor no dia 1 de Dezembro de 2008, destinada a empresas sujeitas à regulação por agências ou órgãos federais, como as de telefonia fixa, móvel, Internet, TV a cabo, bancos comerciais, água, energia, cartão de crédito e empresas aéreas.
Segundo esta lei, todos deverão ser atendidos em até um minuto de espera, a opção de cancelamento deverá estar exposta no menu inicial, a ligação só poderá ser transferida uma vez e terá de ser, obrigatoriamente, gratuita, atendimento 24 horas, adaptado a para atender deficientes. (entre outras resoluções)
Lindo não? Emocionante, pena que extremamente falho.
Na prática, se não conseguem te atender em até um minuto, simplesmente desligam a chamada e você, com direito a ouvir o botãzinho sendo apertado. E ai? Ligar de novo e tentar a sorte.
As outras resoluções são boas, o cancelamento exposto já no menu é bem acessível, a ligação ser gratuita é direito do povo e não passar por quatro ou cinco atendentes na mesma chamada e, consequentemente, não ter de repetir todo o seu problema quatro ou cinco vezes é um ato de respeito com o consumidor. Além disso, o atendimento 24 horas é necessário, pois, até onde entendo, a internet não escolhe hora para parar de funcionar, a luz não acaba somente durante o dia e a água e o seu telefonem não fica mudo só quando você não precisa dele. Unido a isso, o atendimento próprio para deficientes significa inclusão social e um é um serviço necessário.
Resumindo, a idéia é boa. Mas para que funcionasse o governo deveria reduzir as tarifas tributárias, para que as empresas não ficassem no vermelho, e elas próprias deveriam investir pesado na contratação de mais atendentes.
Isso não aconteceu, não para todos. Algumas empresas investiram e os clientes não enfrentarão tanta dificuldade, mas outras não tomaram as mesmas providências.
Passei a semana toda tentando falar na empresa responsável pelo telefone, internet e TV a cabo aqui de casa. Nada. Simplesmente impossível. E se você liga direto na empresa e não no call center, eles te transferem para lá. Aumentando ainda mais o meu nervosismo. O que farei? Provavelmente irei até lá na segunda feira e cogitarei o cancelamento da linha. Afinal, a minha mãe me ensinou que desligar na cara dos outros é falta de educação, e principalmente, falta de respeito. Vamos, então, colocá-los de castigo!
Carina Reis
Um comentário:
Sou o mais novo devoto do anti-call center.
Cheguei a ficar 2 horas pendurado na linha para ter um problema solucionado pela VIVO, que por sinal atende seu cliente de forma vergonhosa.
Concordo que, em boa parte, o que eles fazem nada mais é do que a ordem do patrão, mas fui atendido por muitos atendentes MUITO mal educados.
O pior caso foi de uma mulher que não conseguia entender meu nome e começou a me tratar com total grosseria.
Obviamente que respondi à altura, mas é lamentável a forma como somos tratados.
SOMOS CLIENTES, não se esqueçam disso.
Heitor Mário Freddp
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